Přihlásit se do Intranetu ČD

 
 

Železničář / Rozhovor / Michal Štěpán a Jitka Kubíková: Zákaznický personál zvýší efektivitu a přinese úspory

Michal Štěpán a Jitka Kubíková: Zákaznický personál zvýší efektivitu a přinese úspory

13.8.2014 – autor: MARTIN NAVRÁTIL

K prvnímu říjnovému dni zanikne třináct krajských center osobní dopravy a organizační jednotka VDOD. Stávající činnosti těchto útvarů a jejich zaměstnanci přejdou do nového Odboru regionálních obchodních center (ROC) a nové jednotky Zákaznický personál (ZAP). Přinášíme nyní rozhovor s Michalem Štěpánem, členem představenstva ČD odpovědným za úsek osobní dopravy, a Jitkou Kubíkovou, která je od 1. 7. 2014 představenstvem ČD pověřena zřízením ZAP.

Zákaznický personál zvýší efektivitu a přinese úspory

Jak byste popsal důvod vzniku ZAP?

Michal Štěpán (MŠ): Podstatou fungování ZAP a vůbec nového uspořádání je, že budeme mít v jedné organizační jednotce všechny provozní zaměstnance úseku osobní přepravy, kteří zajišťují styk se zákazníkem, doplňkové služby, odbavení cestujících – vlastně všechny aktivity a prezentaci služeb ČD v „první linii“. Kromě toho, že naše společnost posiluje poptávané obchodní aktivity, tak v jejich realizační fázi máme mnohde ještě co dohánět. Znamená to dát do souladu parametry jednotlivých služeb, jednotně je prezentovat a odstranit případné regionální disproporce. To je druhý, ale neméně důležitý cíl pro novou jednotku: vše, co zákazníci poptávají a co nám pomůže získat další klientelu do vlaků, chceme rozvíjet a řídit jednotně v rámci celé sítě. Jisté dílčí disproporce tu dnes jsou, protože vyplývaly z toho, že činnosti byly v regionální kompetenci ředitelů KCOD. To v žádném případě neznamená, že příslušné aktivity byly dělány špatně, ale v některých případech prostě nebyl na jejich rozvoj dostatek času nebo nebylo možno místně vyjednat lepší podmínky. 

O co v parametrech služeb jde?

Jitka Kubíková (JK): Jde o provozování doplňkových služeb, například směnáren, kde v různých oblastech této činnosti nebylo dosaženo stejně výhodných podmínek. My chceme tyto aktivity soustředit a využít tak synergických efektů spolupráce – množstevních slev, bavit se o výhodnějším směnném kurzu... Rozšířením jednotného přístupu v doplňkových službách bychom chtěli přiblížit nabídku těchto služeb zákazníkům. 

MŠ: Z pohledu jednotného řízení nevnímáme ZAP jen jako zastřešující jednotku pro provozní zaměstnance, ale primárně i jako zastřešující jednotku pro jednotnou prezentaci služeb na palubě vlaků i ve stanicích. Byť se postupně metodika odborných útvarů GŘ sjednocovala, stejně je nutno tyto záležitosti dotáhnout.

Kolik bude pracovišť ZAP, v jakém členění a s kolika zaměstnanci?

MŠ: Provozní zaměstnanci ZAP se soustředí ve dvaceti pěti osobních stanicích včleněných do sedmi regionálních pracovišť. V čele osobní stanice bude přednosta a jednotlivé obvody budou řídit dozorčí osobní přepravy. Přednosta bude jejich práci koordinovat a starat se také o svůj vyčleněný obvod. K ruce mu bude zaměstnanec materiálního zásobování zajišťující nejen distribuci ochranných pomůcek, ale i dalších předmětů, jakož i zajišťování drobných oprav. Přednosta a dozorčí tak budou v každodenním styku se zaměstnanci. Komandující se postarají o příděl služby pro každý obvod osobní stanice, i když samozřejmě zaměstnanci-střídači mohou sloužit i pro více obvodů v rámci regionálního pracoviště ZAP.

Do regionálního pracoviště ZAP bude patřit koordinace práce pracoviště přídělu služby, vlakoví revizoři a supervizoři. Přejdou sem činnosti technických skupin řešících výlukovou činnost a sestavu rozvrhů služby. Nebude chybět ani úsek zpracovávající ekonomické a účetní podklady, jakož i problematiku ISO a bezpečnosti práce. ZAP bude mít své vrcholové vedení, tzv. centrálu, v čele s ředitelem, jenž bude spadat do úseku náměstka pro osobní dopravu. Jeho sídlo předpokládám v budově generálního ředitelství, regionální pracoviště budou potom sídlit zpravidla na nádražích v městech Praha, Ústí nad Labem, České Budějovice, Pardubice, Olomouc, Brno a Ostrava.  

Jestli tomu dobře rozumím, tak u technických skupin nebo MTZ se budou moci slučovat činnosti pro dnešní mobilní i stacionární personál, které dříve prováděla zvlášť RCVD (VDOD) a zvlášť KCOD.

MŠ: A to je ta synergie efektů! Když budeme mít pod jednou organizační jednotkou osobní pokladníky i vlakové čety, tak například bude zbytečné posilovat na dvě hodiny směnu v osobní pokladně, když konkrétní dva vlaky, které mají zvýšenou frekvenci, budeme umět řešit tak, že na ně obsadíme vyšší počet zaměstnanců vlakové čety, resp. vypomohou vlakoví revizoři. A nebudou zde hrát případnou omezující roli finanční limity jednotlivých jednotek nebo jejich kompetence. 

A jaký bude počet zaměstnanců ZAP?

MŠ: Počet provozních zaměstnanců poskytujících služby zákazníkům je dnes necelých 5 200, v nové jednotce je k tomu nutno ještě připočítat 105 komandujících, 88 vlakových revizorů, 25 supervizorů a 188 ostatních průřezových a odborných zaměstnanců, celkem tedy předpokládám systemizaci ZAP téměř 5 600 zaměstnanců. Efektivněji budeme využívat fond pracovní doby i u zaměstnanců, které máme na dohodu o provedení činnosti. Značné množství dohod je u vlakového doprovodu, kde máme velké množství brigádníků. Ty bude možno nově využívat třeba jako informátory ve stanicích nebo v rámci výlukové činnosti, zejména při organizaci nástupů do autobusů, namísto přesčasové práce u profesí stacionárního personálu.

Hlásí se nám vysokoškoláci z dopravních škol, čili tady je právě prostor, že by mohli nahradit některé činnosti při ad hoc akcích, které jsme dosud zajišťovali vlakovými revizory nebo jinými zaměstnanci, což zbytečně navyšovalo přesčasovou práci nebo neumožňovalo provádět kmenovými zaměstnanci primární kontrolní a další činnosti. 

Jak to bude s provázaností na regionální obchodní centra (ROC)?

MŠ: Činnost ZAP bude samostatná, ale bude odvislá primárně od parametrů závazku veřejné služby nasmlouvaného jednotlivými ROC. Platí v plném rozsahu, že to, co bude nasmlouváno a řádně uhrazeno v rámci závazkové smlouvy objednatelem, například kolik osobních pokladen má být otevřeno, kolik namátkových kontrol prováděno na vlacích, tak všechny tyto parametry bude organizační jednotka ZAP naplňovat beze zbytku. 

Budou muset zaměstnanci přecházející do ZAP procházet přeškolováním?

JK: Všichni zaměstnanci soustředění v ZAP jsou dostatečně erudovaní a mají potřebné zkoušky. Tam, kde je nařízeno školení či psychologické vyšetření, tak tyto všechny záležitosti jsou plynule převedeny z KCOD i VDOD. U zaměstnanců budeme nadále formou kurzů a školení rozvíjet komunikační a jiné dovednosti. 

Přibydou zaměstnancům ZAP nějaké další činnosti navíc kromě toho, co si pomyslně přenesou z KCOD a RCVD?

MŠ: Ne. Převod proběhne naprosto kontinuálně, to garantujeme i odborovým partnerům. Provozní zaměstnanci obdrží informační dopis o organizační změně a v jejich každodenních rutinních povinnostech se nic dnem organizační změny nemění. Někde následně dojde k vyššímu využití zaměstnanců, ale to je v souladu se strategií – jde o zachování maximálního počtu míst a účelného využití našich zaměstnanců. 

JK: Nikomu by se od 1. října neměl změnit turnus, pokud to není vyvoláno už dopředu projednanými objektivními příčinami, například změnami ve výlukové činnosti. Co se týká nástupu místa činnosti a ukončení, to vše zůstává stejné. Zůstává i využití místností provozními zaměstnanci, čímž ale nechci říci, že by v následném období nemohlo v rámci jedné organizační jednotky dojít k úsporám typu, že kuchyňku, kterou dosud měly vlakové čety, by nově nemohli využívat i osobní pokladníci a podobně.

Jinak se předpokládá, že v rámci nesmluvních parametrů budou maximálně využívány ony synergické efekty – tedy odstraňování neproduktivností, zrušení duplicitních činností. Vznikne prostor pro lepší využití zaměstnanců, možnou součinnost zaměstnanců vlakového doprovodu se skladníky přepravy. Nemuselo by být ničím neobvyklým, když u končícího vlaku, pakliže vlaková četa dál nepokračuje, vypomůže s odnesením zásilek určených pro danou stanici. Stejně tak to bude i se zajištěním úklidu vlastních pracovišť, kdy ze hry vypadnou případné externí firmy. Dojde také k úsporám v práci komandujících. Dnešní pracoviště přídělu služby KCOD a RCVD ve své pracovní době mají možnost zvládnout další úkoly, pokud se zbaví činností, jež sem primárně nepatří. I zde je možné najít nějaké rezervy. 

Jak na chystanou změnu reagovali zástupci krajů?

MŠ: Vzhledem k tomu, že v naprosté většině se nezmění hlavní osoba, která vedla obchodní jednání za jednotlivá KCOD, nepředpokládáme žádné komunikační bariéry. Změna zaměstnance odpovědného za vyjednávání smluvních parametrů nastane v Ústeckém a Jihomoravském kraji. Tam jsme domluveni s náměstkem pro regionální integraci, že ihned po potvrzení budou tito zaměstnanci osobně představeni v kanceláři hejtmanů. Zástupci krajů měli jedinou zásadní podmínku, aby zůstalo obchodní zastoupení v každém kraji. S potěšením jsme konstatovali, že tuto podmínku rádi naplňujeme, neboť to považujeme za naprosto nezbytné. Nikdy jsme neuvažovali, že bychom v některém kraji neměli obchodní zastoupení. 

Co tato organizační změna přinese samotným cestujícím?

JK: Věřím tomu, že připravovaná změna cestujícím přinese v krátké době daleko větší spokojenost, protože si slibujeme zvýšení profesionalizace jak staničního, tak i vlakového personálu. Budeme chtít od zaměstnanců více takzvaných měkkých dovedností. Musíme být k cestujícím přívětiví a milí, což se nám ještě leckdy nedaří. Rádi bychom vylepšili image ČD. Naším cílem jsou spokojení zákazníci, kteří s oblibou využívají služeb společnosti České dráhy.

MŠ: Naší konkurenční výhodou je, že naprostá většina provozních zaměstnanců jsou erudovaní, odborně zdatní lidé, kteří mají např. i zkušenosti z mimořádných událostí a z bohaté provozní praxe, umějí poradit zákazníkovi a informovat. Ale někdy chybí ta koncovka! Tedy umět se víc usmát, popřát šťastnou cestu, nediskutovat mezi sebou o věcech, které zákazníka nezajímají, ale jít vstříc zákazníkovi a hledět také na vzhled a ústrojovou kázeň. 

Každá organizační změna přináší zpravidla úsporu pracovních míst…

MŠ: Ano, toto od počátku přiznáváme. Úspora představuje kolem 50 položek pracovních míst. Neznamená to však hromadné propouštění – věřím, že se dohodneme na odchodech lidí na hranici důchodového věku a také máme provedenu analýzu volných pracovních míst u provozních profesí v dnešních KCOD a VDOD. Potenciálně uvolňovaným zaměstnancům budou nabídnuta volná místa v profesi osobní pokladník, skladník přepravy nebo na pozice vlakového doprovodu... Budeme jednat i se zaměstnanci v důchodovém věku tak, abychom zachovali pro zaměstnance v produktivním věku maximum pracovních pozic. S kolegy ve vedení organizačních jednotek jsme si vědomi, že se zřejmě nepovede uplatnit všechny nadbytečné zaměstnance vlivem organizační změny. Zde mohu slíbit při ukončení pracovního poměru dohodou přiznání všech benefitů vyplývajících z podnikové kolektivní smlouvy. Případným konzultacím budou rovněž nápomocni kolegové z personálního úseku v regionech i na generálním ředitelství.           

JITKA KUBÍKOVÁ

U tehdejších ČSD začala pracovat v roce 1988 jako signalistka, následně výpravčí. Postupně působila na různých pracovních pozicích jak v provozu, tak v managementu, což přispělo ke zvýšení jejího profesního rozhledu. Od roku 2008 pracuje jako manažerka KCOD České Budějovice. Od 1. 7. 2014 je představenstvem společnosti pověřena zřízením organizační jednotky ZAP. Absolvovala Univerzitu Pardubice, Dopravní fakultu Jana Pernera, obor Dopravní management, marketing a logistika.


Průměrné hodnocení (27 hlasů): 2.15

Další články této rubriky

Patrik Horný: Získáme věrnost klientů i na otevřeném trhuPatrik Horný: Získáme věrnost klientů i na otevřeném trhu

10.7.2019 - Na Slovensku se spolupodílel na vypracování dlouhodobé strategie, rozjel různé inovativní projekty a vylepšil finanční kondici ZSSK. A s podobným scénářem přišel na začátku června i do Českých drah. Do čeho by měl národní… »

Michal Vereš: Chci vybudovat silné opravárenské zázemí Michal Vereš: Chci vybudovat silné opravárenské zázemí

26.6.2019 - Do čela úseku provozu Českých drah byl Michal Vereš dozorčí radou zvolen v lednu letošního roku, v březnu nastoupil fyzicky. Převzal řadu rozjetých projektů, například nákup nových vozidel pro osobní dopravu, přeměnu… »

Radek Steiger: Dbáme na výcvik nových zaměstnancůRadek Steiger: Dbáme na výcvik nových zaměstnanců

12.6.2019 - Nejen Olomoucký, ale i Zlínský kraj spadá do působnosti Regionálního pracoviště Zákaznického personálu (RP ZAP) Olomouc. Vlakový personál doprovází regionální a dálkové spoje propojující Valašsko a Zlínsko s Prahou, osobní… »

 

Všechny články rubriky Rozhovor

 

Tipy redakce

 
 
Filtr pro třídění článků
Datum od
Datum do
Železničář číslo
Rubrika