Radek Steiger: Dbáme na výcvik nových zaměstnanců

Jak byste charakterizoval obvod olomouckého Regionálního pracoviště Zákaznického personálu?

Obvod působnosti se rozkládá od Jeseníků až po Karpaty, což představuje celý Olomoucký a zároveň Zlínský kraj. Naše Regionální pracoviště má tři osobní stanice se sídly v Olomouci, Přerově a Otrokovicích, v jejichž čele stojí ženy-přednostky. Ty mají se svými dozorčími na starost dvanáct středisek vlakových čet a současně dohlíží nad pětapadesáti stanicemi, kde pracují naši pokladníci, informátoři nebo skladníci přepravy. Pochopitelně také plánujeme směny provozních zaměstnanců, a to na pracovištích komandujících umístěných v Olomouci, Přerově a Valašském Meziříčí. Oddělení ekonomiky a technologie pak zajišťuje servis pro provozní zaměstnance v podobě materiálně technického zabezpečení, tvorby turnusů vlakových čet nebo opatření pro výlukovou činnost.

Začátkem května hejtman Olomouckého kraje a generální ředitel Českých drah podepsali důležitou smlouvu na zajištění dopravní obslužnosti v několika souborech v Olomouckém kraji. České dráhy budou jediným dopravcem zajišťujícím regionální dopravu na území kraje, což je určitě velká deviza i pro provozní personál…

Je to pro nás výborná zpráva a jsme za tuto skutečnost vděčni. Každá dlouhodobá jistota v této turbulentní době je vítána. Jen bych upřesnil, že se jednalo o dva provozní soubory motorové trakce na části Olomouckého kraje, o zbytku se zatím ještě jedná. Našeho regionálního pracoviště se týkaly také soutěže na doprovod na linkách dálkové dopravy R18 Slovácký expres a Ex2 Valašský expres, ve kterých jsme jako národní dopravce rovněž uspěli. Na to jsme samozřejmě oprávněně hrdí.

Trochu odlišná situace je ale naopak ve Zlínském kraji…

Byť jsou ve Zlínském kraji smlouvy na provozování dopravy po roce 2019 také již podepsané, tak společnost České dráhy musela na některých tratích ve východní části regionu v rámci veřejné soutěže ustoupit privátnímu dopravci. To se pochopitelně dotkne také řady našich zaměstnanců, které samozřejmě budeme včas informovat o dalším dění. Přesto všechno si na Zlínsku jako národní dopravce zachováme v železniční regionální dopravě dominantní postavení.

Olomoucko a Zlínsko představují jakýsi specifický protáhlý tvar, a tak zaměstnanci doprovází regionální vlaky na poměrně dlouhých ramenech. Kam jezdíte nejdále? Zajišťujete provoz i v sousedních krajích, případně na dálkových spojích?

Je pravda, že vzdálenost napříč naším regionem představuje 250 kilometrů a v regionálních spojích to zabere pět hodin jízdy. Nejdelším ramenem, na němž naše vlakové čety v regionální dopravě jezdí, je spojení z Koutů nad Desnou do Nezamyslic v Olomouckém kraji. Tato relace je specifická tím, že trať z Koutů do Šumperku patří Svazku obcí údolí Desné a trať provozuje privátní společnost SART, takže na ní neplatí dopravní předpisy SŽDC. Vlakové čety, které tam zajíždějí, proto bylo nutné proškolit z odlišných dopravních pravidel. V dálkové dopravě doprovází vlakové čety Slovácké a Valašské expresy, jež spojují naše dva regiony nejen se sousedními kraji, ale i s českou metropolí.

Nedílnou součástí Zákaznického personálu je i pracovní pozice pokladních. Podle různých zpráv brzy zanikne u služby výpravčích SŽDC prodej jízdenek ČD. Jste na to s vašimi lidmi už nějak připravení, a pokud ano, jak?

Máme podobné informace a již se na tuto variantu s Regionálními obchodními centry v Olomouci a ve Zlíně připravujeme a společně konzultujeme další postup s objednateli. V současné době vytipováváme lokality, kde bychom prodej jízdních dokladů zachovali pomocí našich zaměstnanců. Analyzujeme počty prodaných jízdenek a ekonomickou efektivitu nově zřízených pokladen, a to včetně stavebních úprav, neboť většina prodeje výpravčími SŽDC je uskutečňována přímo z jejich dopravních kanceláří, což v budoucnu již nebude možné.

Všude se mluví o nedostatku provozního personálu, potýkáte se s tímto problémem i na střední Moravě?

Je to obdobné jako u ostatních regionálních pracovišť Zákaznického personálu. Samozřejmě je již dnes patrná generační obměna, takže přijímáme nové zaměstnance a dbáme na jejich správný výcvik. Do procesu jsou zapojeni hlavně přednostky osobních stanic a jejich dozorčí, kdy velice úzce spolupracují se zaměstnanci oddělení přídělu služby – komandujícími. Oni jsou prvními, s kým uchazeč, později nový zaměstnanec jedná, a již v této fázi si vytváří názor na poměry a fungování firmy. Určitě nemohu opomenout práci supervizorů pro vlakové čety, kteří dokážou nového zaměstnance z řad vlakového doprovodu provést nenásilnou, odbornou i motivační rukou, a zjednodušit mu tak nelehké začátky.

Důležitým článkem ve výchově nového jedince jsou ovšem provozní zaměstnanci přímo na pracovišti. I jejich výběr je proto důležitý, protože od nich dostává nový pracovník své prvotní návyky pro práci. Musím říct, že naši provozní zaměstnanci patří mezi velice spolehlivé a zodpovědné, a oceňuji, že i ve volném čase se dokážou setkávat a společně relaxovat a tuto dobrou pohodu pak umí přenést i na naše zákazníky.

Absolvují zaměstnanci nějaká další vzdělávání?

Naši zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníkem, jsou vzděláváni i během dalšího profesního života u Českých drah. Dá se říci, že neustále je v běhu nějaký vzdělávací seminář. Když pominu povinné dopravní a přepravní znalosti, takzvané hardskills, existuje celá řada softskills, tedy naopak „měkkých“ dovedností, kterými musí zaměstnanci při jednání s cestujícími disponovat. Jedná se o semináře pro pokladníky i vlakové čety zaměřené na komunikační dovednosti, asertivní chování, na prozákaznický přístup v osobní komunikaci nebo na zvládnutí krizových situací a jejich předcházení. Do této oblasti jsme investovali hodně času a financí a opravdu můžeme sledovat, že se naši zaměstnanci stávají odborníky při jednání se zákazníkem. Nejde totiž jen o citlivý přístup, ale i o empatii. Pracovník musí odhadnout, jakou má cestující zrovna náladu, povahu, kdy je potřeba použít jemnější nebo v některých případech naopak razantnější přístup. Zákaznický personál neposkytuje vzdělávání jen provozním zaměstnancům. To by bylo velice krátkozraké. Různých motivačních a komunikačních seminářů se zúčastňují i zaměstnanci vedení, aby výsledkem tohoto vzdělávání byl fungující a do sebe zapadající celek. Práce s lidmi, ať už je vedete nebo jsou vašimi zákazníky, není technickou záležitostí, nemá jasně vymezené hranice pravidel. Co člověk, to osobitý příběh. Vy na něj musíte umět zareagovat, a to vyžaduje v první řadě nadání, ale i touhu se v této oblasti vzdělávat. Mám to štěstí, že mám kolem sebe tým lidí, kteří toto zvládají. Za to jim patří velký dík.

RADEK STEIGER

Vystudoval obor Technologie a řízení dopravy na Dopravní fakultě Jana Pernera Univerzity Pardubice. K Českým drahám nastoupil na pozici staničního dozorce do Štěpánova, později pracoval jako výpravčí ve stanicích Osíčko, Ivanovice na Hané či Vyškov na Moravě. V letech 2007 až 2014 byl vedoucím Regionálního centra vlakového doprovodu nejdříve ve Valašském Meziříčí, poté v Olomouci. V tomto období absolvoval manažerský postgraduální program Master of Public Administration se zaměřením na management veřejné dopravy. Od vzniku organizační jednotky Zákaznický personál je manažerem regionálního pracoviště v Olomouci.