Jitka Kubíková: Spokojený zaměstnanec znamená spokojený zákazník

Před dvěma lety se změnila organizační struktura a vznikla nová organizační jednotka ZAP, v jejímž čele od počátku stojíte. Jak byste hodnotila uplynulé období?

Zkraje nelehká otázka. Ale musím říci, že je za námi vidět kus práce. Řešili jsme řadu nových projektů, a ty se povedly. Daly by se rozdělit do dvou rovin: ve směru k zákazníkovi a k zaměstnancům. Povedlo se nám například úspěšně rozjet elektronickou aplikaci Hlášení na směnu. Zapomenout nesmím ani na aplikaci ČD Komunikátor, od které si slibujeme, že zlepší komunikaci s dispečerským aparátem nejen při mimořádnostech. Do ostrého provozu vstoupí s novým jízdním řádem. Co se týče zákazníků, pak se jednoznačně zlepšila kvalita služeb a komunikace směrem od našich lidí k nim. Zaměstnanci také daleko více dbají na ústrojovou kázeň a snaží se zákazníkovi vyjít maximálně vstříc. V pracovních skupinách jsme se účastnili mnohých projektů a jsem ráda, že jsme měli informace z první ruky. Mohli jsme tedy našimi názory přispět k formování požadavků na fungování patřičného systému.

Na elektronické systémy ale vlakové čety potřebují patřičné technické vybavení. Mají ho?

Jistě. Dokonce jsme tak daleko, že vybíráme konkrétní modely chytrých mobilních telefonů, se kterými budou aplikace stoprocentně funkční. Zaměstnanci musí cítit komfort při používání. Letos jsme jich pořídili tisícovku, příští rok nakoupíme ještě několik stovek. Postupně obměňujeme i počítače na pracovištích, dále plánujeme zřízení wi-fi ve vybraných lokalitách.

Vnímáte i větší zpětnou vazbu od cestujících? Třeba i vy sama, když jedete vlakem, rozeznáváte rozdíl?

Kolegové nebo přátelé mi vždy poskytují pozitivní i negativní zpětnou vazbu. Většinou ti, co jezdí vlakem jednou za rok, s překvapením říkají, jak se ČD zlepšily. Říkají mi, že máme milý personál, čisté vlaky a jezdíme obvykle na čas. Je to od národního dopravce krok dopředu a jednoznačně za tím stojí i zaměstnanci ZAP.

Dovedete je k tomu motivovat?

Když jsem nastoupila na pozici ředitelky, prostřednictvím supervizorů a vedoucích zaměstnanců jsem si nechala udělat průzkum, jak a čím jsou zaměstnanci motivovaní a čím by chtěli být motivováni. Jedničkou byly peníze. Jenže finančně je můžeme motivovat pouze ve stanovených mantinelech. Jistou motivací, avšak nikoli všelékem, jsou mimořádné odměny. Ty pak udělujeme v případě mimořádných výkonů. Podle mě je ale stejně důležité povědomí kolegů, že o jejich nasazení víme a vážíme si ho. Proto říkám, že si kvalitní práce lidí nesmírně cením a všichni za ni zaslouží velký dík!

Vraťme se k přístupu zaměstnanců vůči cestujícím. Co jste na již nastavených pravidlech zlepšovali?

Úroveň prozákaznického servisu musí kontinuálně reagovat na požadavky našich zákazníků. Jsem přesvědčena, že nám se to daří. Zaměstnanci vesměs pochopili, že je zákazníkovi nutné vyjít vstříc, poskytnout mu služby, které očekává, a to i kvůli vstupu konkurence. Nemůžeme cestujícím poskytnout jen základní standard – odbavit, odvézt.

U zaměstnanců se nyní dbá na tzv. měkké dovednosti, jaký na ně máte názor?

Opět jako v případě moderních technologií jsou měkké dovednosti pro naše lidi zásadní. Patří mezi ně schopnost nekonfliktní komunikace se zákazníkem, umění naslouchat jeho potřebám a vyřešit požadavky zákazníka k jeho naprosté spokojenosti. Domnívám se, že jsou důležité i pro střední a vyšší management společnosti. Všichni musí vědět, jak by měli se svými zákazníky komunikovat, co to přináší a co to přinést může. Dále je nesmírně důležité, aby dovedli různě školené prvky uvést do praxe. Sami musí chtít jednat tak, aby splnili pravidla moderního prozákaznického přístupu. Není to o principu vnucování, ale ztotožnění se.

A funguje to?

Určitě máme drobné rezervy. Nyní rozjíždíme projekt vzdělávání v komunikaci pokladníků a informátorů, a to nejen při mimořádných situacích. Chceme více předcházet konfliktům se zákazníkem a naši lidé musí vědět, co smí a mají dělat. Tuto činnost pro nás bude zajišťovat naše dceřiná společnost Dopravní vzdělávací institut (DVI). Musím říci, že s novým vedením této firmy se komunikuje velmi dobře. 

Zůstaňme u vzdělávání. ZAP má v oblasti vzdělávání stanoven cíl systému managementu QMS a program jeho plnění v roce 2016. Na co jste se zaměřili nejdříve?

Řekli jsme si, že zlepšíme komunikační dovednosti zaměstnanců při řešení krizových situací. Převodem dopravních provozních zaměstnanců tzv. živé dopravní cesty jsme již při vzniku ZAP zdědili problém v oblasti operativy a mimořádností. I s tímto jsme se vypořádali – zavedli jsme novou funkci dozorčí osobní přepravy ve směně, kdy se školený provozní zaměstnanec za měřuje na mimořádnosti ve svém obvodu a řídí tok informací mezi zaměstnanci a dispečerským aparátem, respektive směrem k cestujícím. V plnění cíle budeme pokračovat i v roce následujícím.

Letos jste rozjeli i školení personálu, který doprovází vlaky vyšších kategorií. O co se jednalo?

Spíše šlo o seminář, kde je Michal Štěpán, člen představenstva ČD, seznamoval s vizí společnosti. Nejen tito zaměstnanci by měli být vtažení do dění. Nyní vědí, co je čeká, jak pokračuje obnova vozového parku, co se plánuje v dalších letech. Setkalo se to s úspěchem, semináře se zúčastňovali někteří odboroví partneři. Zajímalo je to a ohlasy byly kladné.

Pomohlo to i vám? Pochopila jste, co zaměstnance nejvíce trápí?

Ano, nebylo to jen o prezentaci. Zaměstnanci s námi sdíleli provozní problémy, které je nutné řešit. Diskuze byly na několik hodin. Z těchto schůzek vznikl i nápad na vytvoření e-mailové adresy namety@zap.cd.cz , kam mohou všichni zaměstnanci ZAP sdělovat své postřehy a dávat náměty na zlepšení. Všemi podstatnými se již spolu s kolegy z úseku osobní dopravy zabýváme. Navíc vyrážím do regionů, kde s pracovníky diskutuji o tom, co se u nich děje, co by se mělo zlepšit a případně jim dám zpětnou vazbu, co změnit lze, a co nikoli. Má to svůj význam, protože o některých věcech tady v Praze neznáme příslušný detail a ani bychom to nezjistili od stolu – nejčastěji se to týká vozby, turnusů a různých vylepšení na pracovišti.

Podáváte to jako praktické věci. Jste ale pak schopni problémy řešit pružně?

Ano. Podněty postupujeme odborným útvarům GŘ a lze říci, že leckteré vyřešíme za několik hodin. Jako zpětnou vazbu pak zaměstnanci mohou brát změny, které avizujeme i v interním bulletinu Železničář zpravodaj.

Máte v plánu změny organizační struktury, nebo si vše sedlo?

Změny neplánujeme a věřím, že takto nastavená struktura vyhovuje. Vše máme nastavené, v celé republice může pro zákazníky fungovat vše stejně, podle určitého standardu. To byl jeden z důvodů sloučení vlakového doprovodu a staničního personálu.

Co plánujete na rok 2017? Co mohou zákazníci i pracovníci ZAP čekat?

U zaměstnanců budeme celý příští rok pokračovat v komunikačním školení osobních pokladníků a informátorů, pro přednosty osobních stanic a dozorčí osobní přepravy plánujeme školení zaměřené na vedení lidí. Jsem přesvědčena, že je nutné zaměstnance dále vzdělávat. Zákazník by to měl poznat opět na komunikaci vůči sobě. Pak se k nám bude chtít vracet a cestovat s námi. Naši lidé musí být vstřícní, usměvaví, empatičtí, pohodoví a upravení. Bude pokračovat i rozšiřování poptávaných doplňkových služeb, jako jsou například ČD Směnárny, ČD Bike, doplňkový prodej.

JITKA KUBÍKOVÁ

U tehdejších ČSD začala pracovat v roce 1988 jako signalistka, následně výpravčí. Postupně působila na různých pracovních pozicích v provozu i v managementu, což přispělo ke zvýšení jejího profesního rozhledu. Od roku 2008 pracovala jako manažerka KCOD České Budějovice. Od 1. 7. 2014 byla představenstvem společnosti pověřena zřízením organizační jednotky ZAP a od 1. 10. 2014 je její ředitelkou. Absolvovala Univerzitu Pardubice, Dopravní fakultu Jana Pernera, obor Dopravní management, marketing a logistika.