Jiří Klouček: Jsme schopni zajistit široký rozsah služeb

Historie Centrálního zákaznického servisu se píše od devadesátých let. Jaká byla cesta a vývoj do dnešní podoby?

S rostoucím významem poskytování zákaznické péče došlo v devadesátých letech k vyčlenění pracoviště telefonických informací pražského Masarykova nádraží. To bylo na přechodnou dobu převedeno pod Prahu hlavní nádraží a v roce 1997 začleněno do struktury generálního ředitelství ČD. V roce 2005 se toto pracoviště transformovalo na Call, respektive Kontaktní centrum Českých drah a od 1. dubna 2017 působí pod současným názvem Centrální zákaznický servis jako samostatné oddělení ředitelství organizační jednotky Zákaznický personál.

Nedávno se vaše pracovní prostředí ustálilo v podkroví výpravní budovy pražského Masarykova nádraží. Má to pro váš tým podstatný význam?

Úroveň a kvalita pracovního prostředí mají pochopitelně zásadní vliv na pracovní výsledky každého z nás, obzvlášť u profesí v nepřetržitém režimu s psychicky náročnou prací. Rekonstrukce, po které byly tyto prostory předány do užívání v roce 2016, byla provedena s ohledem nejen na historickou hodnotu budovy Masarykova nádraží a zachování jejího ducha, ale také s ohledem na vysoké požadavky na zajištění komfortního pracovního prostředí včetně zázemí pro zaměstnance. Dnes máme k dispozici klimatizované pracoviště typu open-space, špičkové technické vybavení včetně prostoru pro odpočinek a relaxaci.

Jak se dá odborné, ale i laické veřejnosti jednoduše vysvětlit samotné fungování Centrálního zákaznického servisu?

Pro naše pracoviště je středobodem zákazník a zajištění kvalitního servisu v souvislosti se službami národního dopravce – 365 dní v roce, a to v českém, anglickém a německém jazyce. Podle zaměření se na této činnosti podílí tři pracovní skupiny – tým operátorů, rezervací a stížností, díky čemuž jsme schopní zajistit široké portfolio služeb. Jde například o poskytování informací o vnitrostátním a mezinárodním jízdním řádu, řazení a jízdách vlaků Českých drah, výlukách a mimořádnostech v osobní dopravě, vnitrostátních a mezinárodních tarifech včetně obchodních nabídek a produktů, ale také vyřizování požadavků na operativní změny v rezervačním systému včetně blokací či přidělení náhradních rezervací a řadu dalších služeb.

Můžete přiblížit některé konkrétní činnosti v servisním centru?

Poskytování výše uvedených informací a servisu na požadované úrovni je naprostou samozřejmostí. Naše pracoviště je tu pro zákazníka ovšem i v nestandardních situacích, kdy se něco takříkajíc nepovede. Vzhledem k množství vypravených vlaků národního dopravce a počtu přepravených zákazníků se denně nabízí nespočet příležitostí podat zákazníkovi pomocnou ruku. Vznik těchto situací mnohdy neovlivníme – například povětrnostní vlivy, přerušení provozu nebo výlukovou činnost na tratích SŽDC. To je prostě život a my jsme tu od toho, abychom minimalizovali negativní dopady na naše zákazníky. Budu-li konkrétní, jedná se například o rozvázání přípojů nebo ujetí posledního přípoje, výpadky odbavovacích nebo informačních systémů či přidělení náhradních míst v případě operativní změny řazení vlaku a zablokování míst, která vlivem změny řazení nejsou ve vlaku k dispozici. Samostatnou kapitolou jsou ztráty a nálezy. České dráhy se připojily k portálu eZtráty (na webových stránkách www.eztraty.cz – pozn. redakce), kde jsou evidovány všechny nalezené věci bez ohledu na místo nálezu. Pokud nás zákazník kontaktuje ještě v době jízdy vlaku, tak jsou operátoři schopni zorganizovat pátrání i předání ztracené věci zpět majiteli. Neméně důležité jsou zpětné vazby našich klientů, ať již se jedná o stížnosti, nebo pochvaly, což nám velmi pomáhá. Pro rychlé řešení těchto případů máme k dispozici přímé spojení se všemi pracovišti a zaměstnanci Českých drah, stejně tak jako náš telefonní kontakt 221 111 122 je pro zákazníky zveřejněný ve všech informačních materiálech, dokladech, a dokonce v každém voze národního dopravce.

Zaměstnanci Centrálního zákaznického servisu jsou mnohdy ve velkém stresu, pracují v nepřetržitém režimu ve dne i v noci. Zvláště některá období jsou pro ně nesmírně náročná, například Vánoce či letní prázdniny. Jak to operátoři snášejí? Odcházejí od vás často? 

Práce založená na komunikaci se zákazníkem má jednoznačně svá specifika. Obzvlášť pokud je zprostředkovaná přes telefon a zákazník se nachází v nepříjemné situaci, kterou potřebuje vyřešit. Základními předpoklady pro práci zaměstnance našeho pracoviště jsou empatie, psychická odolnost, komunikační dovednosti, vstřícnost a samozřejmě odborné znalosti a aktivní znalost anglického, německého nebo ruského jazyka. Tyto požadavky jsou pro nás důležité nejen při výběru nových zaměstnanců, ale také při plánování vzdělávání. Současná situace na trhu práce není pozitivní pro žádného zaměstnavatele, a tak se i my potýkáme s určitou mírou fluktuace zaměstnanců. České dráhy mají ale stále pověst stabilního a spolehlivého zaměstnavatele, a proto se nám daří oslovovat uchazeče nejen se zájmem o práci operátora, ale také s pozitivním vztahem k železnici a vlakům národního dopravce. Především díky velkému nasazení všech našich zaměstnanců zvládáme náročná období Vánoc, Velikonoc, začátku a konce letních prázdnin nebo prodloužených víkendů, za což jim patří můj dík.

Máte nějaký manuál pro extrémní situace? Například pro ledovku, požár, nehodu…

Extrémní situace typu ledovky, povodní nebo větrných smrští mají vliv na celé České dráhy a postupy v případě jejich vzniku jsou stanoveny pro všechny zaměstnance. Naší hlavní úlohou v takových situacích je zajištění komunikace a přenosu informací v maximální možné míře, a to nejen ve směru k zákazníkům, ale i mezi jednotlivými složkami a zaměstnanci Českých drah. Množství hovorů, dotazů a podání zákazníků v těchto případech několikasetnásobně převyšuje běžný provoz a naším cílem je vyřízení maximálního množství požadavků – samozřejmě v rámci technických a personálních možností.

JIŘÍ KLOUČEK

V letech 1994 až 1998 vystudoval obor Management v dopravě na Integrované střední škole dopravní v Karlových Varech. V letech 2001 až 2010 pracoval ve funkcích průvodčí a vlakvedoucí osobních vlaků. V období 2010 až 2013 působil jako supervizor pro obvody Jihlava a Brno. Od roku 2013 zastával pozici koordinátora supervizorů a manažera kvality a od roku 2017 pracuje jako vedoucí oddělení Centrálního zákaznického servisu Českých drah.