Jarmila Němečková: Počet kladných ohlasů narostl na více než dvojnásobek

Snad každý z nás si někdy na něco stěžoval. Činí tak i zákazníci Českých drah, někdy oprávněně, jindy je problém třeba ve správci infrastruktury nebo prostě v počasí. Vyřizování došlých stížností v ČD padá na bedra oddělení zákaznické péče Odboru obchodu a produktů, které vede
Jarmila Němečková. Když jsme ji oslovili se žádostí o rozhovor, zdůraznila, že týmová práce musí mít i týmovou prezentaci. Rádi jsme jí vyhověli. Z tohoto důvodu na naše otázky odpovídali: Jarmila Němečková (JN), Dana Šlajerová (DŠ), Jaroslava Kotěborská (JK), Jan Behro (JB), Jiří Šponer (JŠ) a Pavel Serňuk (PS). 

Jakými cestami se stížnosti, podněty a návrhy cestujících dostávají do vašich rukou?

JB: Existují tři komunikační kanály, které se sbíhají v jednom specializovaném systému, s nímž náš tým pracuje. Primárně jde o elektronickou komunikaci prostřednictvím kontaktního formuláře na webových stránkách Českých drah nebo přímo e-mailem. Další možností, využívanou především starší generací, je klasická písemná korespondence, a konečně zákaznická telefonní linka Kontaktního centra. Elektronická komunikace však jasně dominuje s vy­užitím přes 89 procent. Telefonická linka slouží asi osmi procentům cestujících a funguje fakticky jako Helpdesk, tedy přijímá podněty od cestujících, kteří většinou ještě neopustili vlak nebo nádraží.  

Každého jistě zajímá, jak konkrétní dotazy řešíte. Není přece v lidských silách vědět, proč se to a to stalo na druhém konci republiky v regionálním vlaku... 

JŠ: Každý z členů týmu je specializován na určitý typ stížností. Například já řeším problematiku vozidlového parku, strojvedoucích a dostávají se ke mně zpravidla dotazy technického typu. V rámci maximální objektivity požádám o vyjádření vedoucího pracovníka, do jehož kompetence stížnost spadá, například ředitele KCOD, VDOD nebo přednostu stanice. Ti provádějí šetření po své linii. My mezitím pokračujeme vlastním šetřením, při kterém využíváme například dostupné záznamy z elektronických aplikací, výsledky odborné kontroly, průzkumy spokojenosti, příslušné předpisy a směrnice. 

Jak postupujete, když dojdete k rozporným výsledkům? Například podle vás je stížnost oprávněná, ale nadřízení stojí za postupem svých provozních zaměstnanců.

PS: To se samozřejmě může stát. Pak přichází na řadu další prošetření. Už jen samotný fakt, že se problémem opakovaně zabýváme a nejsme ochotni ho „zamést pod koberec“, vede dotčené zaměstnance se k situaci vrátit detailněji a zapřemýšlet, jestli bylo vše opravdu tak, jak uvedli v prvním kole šetření. Pokud ani poté nedojdeme ke konsensu, řešíme problematiku na vyšší organizační úrovni. Ještě se nestalo, abychom v oprávněném případě společně nenašli systémové řešení. Například změnou technologie práce nebo předpisových ustanovení. 

Která skupina stížností je v poslední době nejfrekventovanější?

JN: Zatímco se nám takřka přestal objevovat dřívější evergreen v podobě stížností na čistotu a kvalitu vlakových souprav, v současnosti jsou to určitě zpoždění a ztráty přípoje. S tím souvisí naše schopnost využít všech technologií, kterými disponují České dráhy i Správa železniční dopravní cesty k včasnému a dostatečnému informování cestujících. Pokud se totiž k zákazníkům dostane i nepříjemná informace rychle, nevnímá ji tak negativně, jako když nabude dojmu nezájmu o svoji osobu. 

JB: Stále více si uvědomujeme, jak je pro nás včasnost jízdy vlaku důležitá. Stěžovatelé totiž většinou uvádějí, že pokud vlak jede včas, přehlédnou i případný nedostatek v jiném segmentu služby, například vyšší obsazenost spoje či servis personálu. 

Jsou naši zákazníci spokojenější než v minulosti? Nebo jsou náročnější?

JK: Mohli bychom říci, že oboje. Ročně řešíme několik tisíc stížností. V absolutních číslech to znamená, že si stěžuje asi pět cestujících na sto tisíc přepravených osob. Meziročně dochází k nárůstu, přestože roste kvalita a rozsah služeb. Například při spuštění nového prodejního kanálu eShop lidé zasílali připomínky až do chvíle, než se s novým systémem sžili. Dnes patří tento systém k nejúspěšnějším a také na něj přicházejí stovky pozitivních ohlasů. Na jednu stranu přichází výrazně nižší část stížností na kvalitu vozidlového parku v porovnání s dobou před několika málo lety, na druhou stranu některým cestujícím přestávají vyhovovat třeba vlaky typu CityElefant. Některým vadí, že je v těchto jednotkách příliš jasné osvětlení, další zase kritizují nedostatek místa pro zavazadla, tvrdost sedadel nebo jejich šíři. Jako s jídlem roste chuť, tak i s nákupem nových vozů a jednotek rostou individuální nároky.  

PS: Hodně frekventované je i slovo pocit. Jsme srovnáváni s konkurencí, a to i na tratích, kde zatím jiní dopravci nejezdí. Někteří stěžovatelé jsou třeba přesvědčeni, že s jiným dopravcem by byla přeprava lepší, byť záhy přiznávají, že své domněnky nemají podložené reálnou zkušeností. 

Není vaše práce příliš depresivní?

DŠ: Tak to určitě není. Počet pozitivních ohlasů nám narostl ve srovnání s předchozím obdobím o více než dvojnásobek. Jsme chváleni prakticky za každý segment služeb počínaje čistotou, novými vozidly přes profesionální a vstřícný personál až po zmiňovaný eShop. Nezřídka se stává, že stížnost se s pochvalou prolíná a zákazník je v podstatě spokojen a nepožaduje žádnou kompenzaci nebo řešení, pouze zasílá námět ke zlepšení. Tyto postřehy jsou velmi přínosné, protože jsme upozorněni na něco, co může vadit i dalším cestujícím. U některých stížností smekáme nad projevem pisatele, u jiných se pozastavíme i pobavíme nad požadavky pisatelů. 

PS: Opravdu jsem se zasmál, když se mi na stůl dostala stížnost paní, která si stěžovala, že strojvedoucí vyhlížející z okna stanoviště v desetistupňovém mrazu měl příliš barevného kulicha. Prý to v jejích očích degradovalo společnost ČD. 

Jak se na vás dívají lidé z provozu?

JN: Někteří mají pocit, že se jich vůbec nezastáváme. Že přiznáváme chybu, kterou vlastně neudělali nebo za ni nemohou, neboť postupovali přesně podle předpisů. Ale pouze o tom to není. Zaměstnanec ČD jako profesionál má v rámci nastavených mantinelů využít všechny možnosti, jak situaci v dané chvíli řešit. Pokud zjistíme, že neměl možnost volby, zákazníkovi zjištění této skutečnosti samozřejmě sdělíme a interně projednáme možnou úpravu technologických postupů nebo předpisů. Přesto jsme často považováni za arbitry a ty, kdo by měli hledat pravdu. My ale nejsme hledači pravdy, jen se snažíme objektivně posoudit danou událost a najít správně řešení, které v budoucnu může pomoci i dalším zaměstnancům při jejich nelehké práci.