Železničář / Hlavní zprávy / Německé dráhy sázejí na zákaznická videocentra
Německé dráhy sázejí na zákaznická videocentra
31.8.2020 – autor: PETR ŠŤÁHLAVSKÝ Foto: DB AG
Pandemie koronaviru urychlila nástup elektronické komunikace. Firmy po celém světě kvůli bezpečnosti přešly na práci z domova. Schůzky a porady se odehrávaly on-line prostřednictvím internetu jako videokonference a videohovory. Patrný je významný nárůst nákupů v e-shopech.

Další velké rozšíření elektronické komunikace a prodeje očekávají také železnice. Německé dráhy DB v současnosti prodávají přibližně každou druhou jízdenku elektronicky prostřednictvím internetového e-shopu nebo na mobilním telefonu. Osobní kontakt pak nahrazují on-line prodejními místy s videokontaktem.
Nástup videocenter
Deutsche Bahn začala testovat automaty vybavené videospojením s pracovníky zákaznické péče v roce 2013 na jihoněmecké železnici Schwarzwaldbahn. Po sedmi letech od spuštění pilotního projektu je tímto systémem vybaveno sto menších a středně velkých železničních stanic a zastávek po celém Německu. Zatím poslední zastávka s on-line video zákaznickým centrem (Video-Reisezentrum) byla otevřena na začátku června na stanici S-Bahnu Mnichov-Moosbach.
„Prodej jízdenek a poskytování informací prostřednictvím zákaznických video center je úspěšné a nabývá na významu. Naši zákazníci mohou využívat osobní rozhovor a vizuální kontakt s našimi operátory, aniž by docházelo k bezprostřednímu setkání osob a k riziku přenosu infekce,“ říká ředitel osobní dopravy DB Berthold Huber v reakci na aktuální preventivní opatření proti šíření nemoci COVID-19. Deutsche Bahn chce letos spustit provoz zákaznických videocenter ještě v dalších 20 stanicích a zastávkách.
Nová forma odbavení je cestou k vyšší efektivitě železniční dopravy a k zachování nebo dokonce rozšíření služeb. Videocentra jsou dostupná po delší otevírací dobu, než je tomu u běžných zákaznických center. Jejich provozní doba je až o polovinu delší oproti kamenným pokladnám a podstatné rozšíření služeb nabízejí hlavně o víkendech, kdy mají zákaznická centra výrazně zkrácenou otevírací dobu. Přitom nabízejí stejný rozsah služeb, který zahrnuje především informace o spojení a prodej jízdenek a rezervací.
Sedm centrál ve směnném provozu
Zároveň jsou výrazně nižší provozní náklady na tyto služby díky centralizaci pracovníků zákaznické péče. Jde také o významný stabilizátor pracovních míst v současné době digitalizace a přechodu na samoobslužné systémy odbavení, které vedou k poklesu počtu odbavených cestujících u pokladen a k jejich následnému zavírání.
Zákaznické videocentrum má podobu uzavřené kabiny nebo boxu, případně pouhého automatu. O zákazníky se starají operátoři ve směnném provozu v sedmi centrálách, které jsou umístěny v Braunschweigu, Kemptenu/Rosenheimu, Ludwigsburgu, Saarbrückenu, Schweinfurtu, Schwerinu a ve Villingenu. Cestující se s nimi spojí například stisknutím tlačítka, jímž požádá o osobní asistenci. Zatímco na jednom monitoru může vést vzdálený rozhovor s vizuálním kontaktem, na druhém sleduje informace, které pracovník železnice zjišťuje, například o požadovaném spojení nebo odbavení. Když si cestující spojení nebo jízdenku vybere, automat ji vytiskne. V případě jízdenek samozřejmě až po zaplacení, které lze uskutečnit jak kreditní kartou, tak hotovostí.
Zákaznická vidocentra jsou důležitá především pro starší cestující, kteří mají raději osobní kontakt než nákup přes internet, mobilní telefon nebo automat. Vhodná jsou i pro turisty neznalé místních podmínek a potřebující osobní konzultaci s operátorem.
Počet zákaznických center
Klasická Reisezentra: 380
Video-Reisezentrum (Reisezentrum, přepážka v běžném Reisezentru, Video-Automat): 100 (+ 20 v roce 2020)
80 % hovorů končí nákupem jízdenek
Průměrně 13 800 rozhovorů měsíčně (rok 2019)
Další články této rubriky
Přesnost vlaků se loni zlepšila, na čas jich jelo přes dva miliony
10.2.2025 - Přesnost vlaků loni mírně vzrostla. Na čas podle obvyklých evropských měřítek jelo 87,6 % spojů Českých drah. Šlo celkem o 2 154 326 spojů z více než 2,4 milionu sledovaných. Statistika přesnosti vlaků Českých drah nepočítá… »
Rok 2024 ve znamení rekordních modernizací
7.2.2025 - ČD v uplynulém roce uvedly do provozu celkem 144 nových jednotek a lokomotiv za téměř 19 miliard korun. Z hlediska modernizace vozidlového parku se jednalo o rekordní rok. Rychlé tempo obměny vlaků a zlepšování služeb na jejich… »
Správa železnic odkoupila část společnosti ČD - Telematika
3.2.2025 - Správa železnic a dceřiná společnost Českých drah ČD - Telematika koncem prosince podepsaly smlouvu o převodu části závodu společnosti ČD – Telematika. Tento krok je součástí dlouhodobé strategie, která by měla přinést… »