Německé dráhy sázejí na zákaznická videocentra

Další velké rozšíření elektronické komunikace a prodeje očekávají také železnice. Německé dráhy DB v současnosti prodávají přibližně každou druhou jízdenku elektronicky prostřednictvím internetového e-shopu nebo na mobilním telefonu. Osobní kontakt pak nahrazují on-line prodejními místy s videokontaktem.

Nástup videocenter

Deutsche Bahn začala testovat automaty vybavené videospojením s pracovníky zákaznické péče v roce 2013 na jihoněmecké železnici Schwarzwaldbahn. Po sedmi letech od spuštění pilotního projektu je tímto systémem vybaveno sto menších a středně velkých železničních stanic a zastávek po celém Německu.  Zatím poslední zastávka s on-line video zákaznickým centrem (Video-Reisezentrum) byla otevřena na začátku června na stanici S-Bahnu Mnichov-Moosbach.

„Prodej jízdenek a poskytování informací prostřednictvím zákaznických video center je úspěšné a nabývá na významu. Naši zákazníci mohou využívat osobní rozhovor a vizuální kontakt s našimi operátory, aniž by docházelo k bezprostřednímu setkání osob a k riziku přenosu infekce,“ říká ředitel osobní dopravy DB Berthold Huber v reakci na aktuální preventivní opatření proti šíření nemoci COVID-19. Deutsche Bahn chce letos spustit provoz zákaznických videocenter ještě v dalších 20 stanicích a zastávkách.

Nová forma odbavení je cestou k vyšší efektivitě železniční dopravy a k zachování nebo dokonce rozšíření služeb. Videocentra jsou dostupná po delší otevírací dobu, než je tomu u běžných zákaznických center. Jejich provozní doba je až o polovinu delší oproti kamenným pokladnám a podstatné rozšíření služeb nabízejí hlavně o víkendech, kdy mají zákaznická centra výrazně zkrácenou otevírací dobu. Přitom nabízejí stejný rozsah služeb, který zahrnuje především informace o spojení a prodej jízdenek a rezervací.

Sedm centrál ve směnném provozu

Zároveň jsou výrazně nižší provozní náklady na tyto služby díky centralizaci pracovníků zákaznické péče. Jde také o významný stabilizátor pracovních míst v současné době digitalizace a přechodu na samoobslužné systémy odbavení, které vedou k poklesu počtu odbavených cestujících u pokladen a k jejich následnému zavírání.

Zákaznické videocentrum má podobu uzavřené kabiny nebo boxu, případně pouhého automatu. O zákazníky se starají operátoři ve směnném provozu v sedmi centrálách, které jsou umístěny v Braunschweigu, Kemptenu/Rosenheimu, Ludwigsburgu, Saarbrückenu, Schweinfurtu, Schwerinu a ve Villingenu. Cestující se s nimi spojí například stisknutím tlačítka, jímž požádá o osobní asistenci. Zatímco na jednom monitoru může vést vzdálený rozhovor s vizuálním kontaktem, na druhém sleduje informace, které pracovník železnice zjišťuje, například o požadovaném spojení nebo odbavení. Když si cestující spojení nebo jízdenku vybere, automat ji vytiskne. V případě jízdenek samozřejmě až po zaplacení, které lze uskutečnit jak kreditní kartou, tak hotovostí.

Zákaznická vidocentra jsou důležitá především pro starší cestující, kteří mají raději osobní kontakt než nákup přes internet, mobilní telefon nebo automat. Vhodná jsou i pro turisty neznalé místních podmínek a potřebující osobní konzultaci s operátorem.

Počet zákaznických center

Klasická Reisezentra: 380

Video-Reisezentrum (Reisezentrum, přepážka v běžném Reisezentru, Video-Automat): 100 (+ 20 v roce 2020)

80 % hovorů končí nákupem jízdenek

Průměrně 13 800 rozhovorů měsíčně (rok 2019)